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【爱国情 奋斗者】用心用情化解信访矛盾 ——记全国模范退役军人、省信访局接待一处调研员李永发
一年365天，除了在外出差，一到早上7点30分，省信访局接待一处调研员李永发就会准时来到单位门前，对信访情况进行摸排巡查。没有发现情况就“正式”开始一天的信访工作，如果发现有上访群众，他便会主动上前询问情况、积极劝导、有效分流、督促化解。
1999年，33岁的李永发从原北京军区某军转业，成为省信访局一名信访接待员。作为一名农家子弟，李永发最能理解基层的苦、群众的难。“我们信访工作者一定要将群众的事当作自己的事对待，但想要真正解决困难，最终还是要运用熟练掌握的政策来给他们想办法、出主意。”说到这里，李永发不好意思地笑了笑，刚开始还真是不适应这份工作，不熟悉政策。
凭借着在部队锻炼出的勤奋好学的精神、过硬的心理素质和不怕困难的拼劲，李永发给自己定下目标，主动学习、认真研究相关法规政策，一步步从“门外汉”成长为“业务骨干”。2013年9月的一天，李永发接到局领导电话，让他去太原火车站接访。他了解到，这些上访群众是我省某医药公司的30多名退休女职工，因为该公司未能在法定时间内完成破产手续，导致这些退休女职工达到法定退休年龄时无法办理退休，从而导致养老金无着落。
“我一方面给她们讲有关的政策法规，另一方面承诺一定解决此事，但她们仍不接受。”李永发回忆，当时个别群众情绪非常激动甚至出言不逊，在这样的情况下，火车站的过往人员和驻足围观的人越来越多。面对这种局面，李永发“一不怕、二不推、三不躲、四不烦”，沉着冷静、耐心细致地给她们疏导情绪。随后一段时间，他召集相关单位共同接待了上访代表，拿出了很好的解决办法，使这个信访问题得到了圆满解决。
“别看他现在耐心细致，以前他可是个急脾气。”李永发的同事们说。只有李永发自己知道，这“内功”是处理一件件信访问题时训练出来的。李永发说：“上访群众最怕接访草率了事，所以热情接待、耐心倾听、仔细解释、迅速反馈是信访工作的基本原则。”
除了总结出这些方法，在李永发看来，解决各种纠纷其实就是在打一场心理战。比如接待上访群众时，要会适时观察他们的每一个变化，在关键时候还要注意避开 一方，借一步说话，说通一方，再去找对方，这样可以起到事半功倍的效果。比如遇到小事就以善意的提醒、开句玩笑讲出来，让听者感觉不生硬，增强彼此的亲密感；对没有把握的事情谨慎地说，让涉事双方信任你。当心理防线卸下来，再从当事双方中寻找突破口，做到依法依规、有理有据，这样晓之以理、动之以情，解决问题就有力度，促进和解就有温度。
因工作突出，2017年初，省信访局决定让李永发负责重要部门门前信访秩序治理工作。面对新工作，李永发深知面临的挑战更大、肩上的担子更重了。他的休息时间也越来越少，“白加黑”“5+2”的工作节奏已成常态，在一些重要敏感节点，一天只睡三四个小时。有时深夜还会接到信访人的电话，一谈就是一两个小时。对一些无理诉求，他既不能挂电话，也不能抱怨，只能耐心解释，疏导对方的情绪。
虽然很苦很累，但李永发始终有着一份坚守和信念。他说：“我们做信访工作的，就是要吃得了别人吃不了的苦，受得了别人受不来的气。尽职、尽责、尽心，对得起这个岗位，不辜负组织的重托。”
李永发在接访岗位一干就是20年。20年间，他用心用情，认真分析研判信访诉求是否合情合理，以不懈的恒心解决了各种突发棘手的信访矛盾；20年间，他成功解决了不少问题，很多信访人满意而归；20年间，他将每一次接访工作都记录在案，一本本笔记本的背后是他总结出的“四个无缝对接”工作方法：与接待窗口无缝对接，与各市驻省信访工作人员无缝对接，与来访群众无缝对接，与公安机关无缝对接。
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