“敬业奉献”蒲婷婷:
爱心天使铸就美丽之花
蒲婷婷，女，1988年出生，中共党员，太原铁路
局太原南站客运车间副主任，获2016年“敬业奉献”
山西好人。
从2014年成立婷婷爱心服务区伊始，她就把服务
旅客作为自己的行动标准，确立了“不怕苦有热心、
不怕累有恒心、不怕烦有耐心”的服务理念，带领爱
心服务区的兄弟姐妹们设立老人区、儿童区、哺乳区
等服务专区，再到配备轮椅、婴儿床、妈咪小屋等人
性化服务设施，不断为旅客提供更贴心的服务。
精准服务，无私奉献
婷婷爱心服务区将服务理念“精准化”，把“缩
短的是旅程，延伸的是服务”作为新的工作目标，把
自己赤诚的心和无私的爱献给旅客。
为了更好的迎合旅客需求，提高服务的针对性，
蒲婷婷带着爱心服务区的员工先后走访126个服务场
所，发放调查问卷1000余份，邀请旅客体验1500余人
次，收集旅客留言2700余条。从开站至今近五年多
的时间里，蒲婷婷带领她的爱心服务团队帮助了数
以万计的重点旅客，获得了402封表扬信，177面锦
旗，得到了“人在旅途、家在车站”的美誉。
2015年5月，蒲婷婷获得了全国铁路劳模并收
到了2万元人民币奖励，随即她便将这两万元捐给
太原南站婷婷爱心服务区作为帮扶重点旅客的爱
心服务基金。如今，婷婷爱心服务区的爱心服务
基金已有6元万之多，已为100多人次购买了车票、
出行食品和用品，切实解决了旅客的实际困难。
2019年5月10日中午，一位头发花白的老太太
到婷婷爱心服务区，蒲婷婷迎上去，没想到老人
直接不在蒲婷婷怀里哭了起来。原来，老人姓陈，
这次是和儿子一道准备乘车回介休老家，没想到
刚进站就和儿子走散了，老人没有手机，也不知
道儿子的手机号码，只是说“儿子让我等他”。
闻言蒲婷婷立即联系服务台和指挥中心，一
面广播寻人启事，一面带着老人循着来路寻找老
人的儿子。很快半个小时过去了，蒲婷婷和老人
在候车厅找了许久也没有发现老人儿子的身影，
眼见老人情绪越来越激动，蒲婷婷赶忙不断的
温声抚慰老人。临近开检了，蒲婷婷决定现将
老人送上列车，就在两人准备上车时，老人的
儿子急匆匆赶来——原来，老人的儿子贺先生
在进站后发现将行李遗落在出租车上，便匆忙
告诉老人站在西广厅电梯口别乱走，自己去找
寻行李，万幸通过联系到了出租车司机，将行
李拿到。再进站后，发现母亲已经不在原处，
便到服务台寻求帮助，得知母亲已经检票，于
是随后赶来。
这是在这样一件件这样平凡又不平凡的小
事中，蒲婷婷摸索出具有自身特色的“爱心、
热心、细心、耐心、虚心、用心、贴心、诚心、
会心、倾心”的“十心”服务法。
2019年蒲婷婷再度深化服务理念，提炼
出“老有所尊、幼有所爱、病有所扶、残有所
助、孕有所护、急有所帮”中的“尊、爱、
扶、助、护、帮”六字，结合中国传统礼仪，
将文化融入服务当中，让“一字文化”贯穿始
终，更好地服务每一名出行旅客。
服务拓展，奉献社会
蒲婷婷和她的婷婷爱心服务区的旅客服务
已经不仅局限于站内，她们的工作已然向外延
伸。
在团省委、路局团委和各高校团委的支持
下，一方面蒲婷婷将爱心服务区打造成了山
西省大学生社会实践基地，积极与周边山西
财经大学、山西大学等本科院校、粮食技工学
校等大中专院校、育杰小学等小学校建立合作
联动机制，重点在春运、暑运及周末时间段
合作开展青年志愿者服务，建立常态化志愿
服务制度，邀请更多的年轻人同我们一起体
验工作、服务旅客。目前已有2500余名志愿
者参与其中——在他们的帮助下，婷婷爱心
区同省内外各直通站点建立了联系机制，实
现了互联网+预约服务。目前，爱心区公众号
关注人数突破5万，太原南站“有困难，找婷
婷”成为了我们共同的承诺。
另一方面，蒲婷婷响应省委省政府、集
团有限公司号召，积极参与到全局发展现代
物流建设和旅游文化产业当中。蒲婷婷以身
作则，主动当好服务员、宣传员和导游员。
带领“婷婷爱心服务区”向全局客运人员发
出了“人人争当山西旅游代言人”的倡议，
以优质的服务和良好的形象，让越来越多的
人真切感受到“山西好风光”的魅力。
这些延伸服务已经成为爱心服务区日常
工作的一部分，婷婷爱心服务区的工作不
仅仅停留在太原南站，为民服务的足迹将
延伸到社会的各个角落，切切实实的履行
“有困难，找婷婷”的承诺。
协作联合，共护平安
为了能够保证旅客平安、温馨、有序
出行，更好的为重点旅客提供优质服务，
在外联方面，蒲婷婷与山西省省人民医院、
中国人民解放军联勤保障部队第985医院、
山西省儿童医院等各多医院建立了长期的
合作交流关系，定期邀请这些医院来车站
开展义诊活动，宣传医疗知识、护理常识
和急救措施，同时加强爱心服务区工作人
员的急救培训，为旅客们的平安出行提供
强有力的保障。
内联方面，为能更加快速、准确地服
务好南来北往的重点旅客，蒲婷婷创建了
重点旅客帮扶群，并邀请太原南站所有始
发、终到、路过的列车车长加入其中，一
同保障旅客安全，温馨出行。截止目前，
群内人数已达到300人次，平均每日群内各
次列车发布重点旅客帮扶需求信息达40余
条。同时，蒲婷婷带领“婷婷爱心服务区”
积极与各大车站的客运服务品牌建立长期
有效的联系机制，遇重点旅客及时互通，
让重点旅客无论走到哪里都能得到贴心帮
助，感受家一样的温暖。
在蒲婷婷的带领下，婷婷爱心服务区
已经成为太原南站旅客服务的一支风向标，
带动着太原南站职工和青年志愿者主动了
解旅客、帮扶旅客。在平凡岗位上重复着
无数次来来往往的工作，在进站口、候车
室、站台铺出了不平凡的人生轨迹，蒲婷
婷始终勤勤恳恳，谱写着自己平凡却又激
情澎湃的爱心之路。光明日报，人民铁道
报，人民报，工人报，新浪，搜狐，中国
青年网等主流媒体已经相继刊载蒲婷婷和
婷婷爱心服务区的十数篇事迹。蒲婷婷无
私奉献精神不仅为展现铁路新时期新形象
做出了贡献，同时也让更多青年志愿者感
知温暖，树立了服务大众，回馈社会的理
念。
蒲婷婷用爱心温暖着每一名重点旅客，
用自己的爱，护送他们一路平安。一路走
来，她和爱心服务区的影响力不断扩大，
在成为太原南站的一张名片的同时，也荣
获了各级组织给予诸多荣誉：婷婷爱心服
务区先后荣获全路青年文明号、山西省巾
帼文明岗和团中央首届青年志愿服务项
目大赛银奖。而蒲婷婷也正在努力着向社
会大众诠释着什么叫“人在旅途，家在车
站”。
