潞州区卫体局领导莅临智慧医疗护理中心调研考察互联网护理服务试点工作 2020.10.17 喜乐
2020年10月17日，长治市潞州区卫体局崔局长一行莅临潞州区智慧医疗护理中心，就互联网护理服务（网约护士）试点工作准备情况进行调研考察。
此次调研，智慧医疗护理中心主任吕喜乐对互联网护理服务的工作开展情况作出了详尽的工作汇报，并就领导最为关心的“安全问题”、“服务问题”、“价格问题”、“管理问题、风险问题”等进行了解答和说明。
吕喜乐介绍到：网约护士主要有三大业务板块，即网约护士移动应用软件+连锁医疗护理站+健康云。其中作为网约护士APP分为客户端和护士端。客户端可为用户提供服务的展示及下单支付流程，便于用户通过手机完成服务预约;护士端提供订单处理、课件培训、天使币奖励等服务。目前，网约护士客户端注册用户达700余人，护士端注册服务人员达150余人。
网约护士旗下的潞州区智慧医疗护理服务中心作为网约护士的线下服务机构。网约护士的“互联网+护理服务”模式，即通过线上和线下相结合的服务方式，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供优质的居家护理及康复服务。为了进一步发展居家护理服务，潞州区智慧医疗护理中心计划实现全市的品牌连锁运营。
针对互联网护理服务最难解决的服务管理问题，网约护士也给出了解决方案。吕喜乐介绍到：网约护士主张把对患者的服务当成一个项目对待，而不是简单的单次服务，对长期订单配置一个专门的项目经理，并以高年资自有护士和专科平台护士组成的团队来提升质控，保证服务的规范性和安全性。
为确保服务质量，网约护士设立有服务运营部，并特别聘请三甲医院的退休护士长作为专家团队，对线上护士及线下护士采用不同形式的培训及考核，对居家护理服务进行跟踪指导。所有线上注册的服务人员，要定期接受网约护士线上设定的业务考核和服务评价。通过线上题库和提交资料的审核，进行注册评定。通过客服的服务回访后的满意度调查，确定线上注册人员的定期再培训种类和级别。同时，与签约医院建立院内培训合作，满足护士对临床护理的继续学习任务，不断提升自身的业务素质与实践能力。
网约护士针对居家护理服务，率先在业内发布SAFE TIMES居家护理服务规范，形成了完成的服务标准和服务流程。
对于领导特别关心的互联网护理服务的服务流程问题，吕喜乐谈到：网约护士依托互联网信息平台和专业的护理专家团队，已形成一套完成的服务流程，从对线上订单的审核，到确认服务流程/方案，到对护理记录的审核和确认，到完成服务后对客户的回访和效果评价，每一步都有专人跟踪，保证服务的合规及完整。
针对领导提出的有关护士上门服务的安全保障问题，吕喜乐表示网约护士APP的护士端已实现5项安全保障，包括：电子围栏、超时预警、紧急联系人预警、轨迹跟踪及一键呼叫，这些特别针对护士上门设计的安全功能，可以及时处理护士上门服务时可能发生的意外情况。同时，平台还为上门服务的护士提供雇主责任险、职业责任险、人身意外险。
为了更全面、更直观地向莅临调研考察的领导展示网约护士的互联网护理服务工作情况，网约护士服务运营总监王丽陪同领导对客服部、平台运营部的工作进行了现场观摩。
吕喜乐介绍到：网约护士的每一次上门服务都有严格的服务标准，首先上门服务的护士需要向患者明确服务内容、服务流程、注意事项，与客户签订知情同意书，确定双方责任和权利以及可能出现的风险后再行开展服务。所有申请居家护理的患者，均通过客户端的注册流程，进行实名认证等安全措施，让护士安心上门。
网约护士的客户端和护士端对每一次的服务均有数据记录。为确保数据库安全，网约护士建立了数据库访问白名单，线上数据库仅允许内网连接。在应用服务器的安全方面，使用防火墙隔绝非法请求。使用https协议，加密传输数据。数据库中加密存储敏感数据。同时采用云服务器，确保服务的可持续性。
为保护用户的隐私信息，网约护士还建立了隐私数据管理和使用规范，数据库加密存储用户敏感数据，包含手机号、账户密码、身份证号等信息。数据访问上划分不同角色授权访问数据。数据导出时，建立有责任人制度，确保数据不会泄漏。
通过了解客服、运营、产品技术的工作内容，区卫体局领导对网约护士的工作有了更为深入的认识，并对网约护士互联网信息平台的建设和服务流程的设计管理给予了肯定。相信网约护士在今后的互联网护理服务工作中，将发挥更大的作用。
同时，领导就网约护士互联网护理服务试点工作的准备也提出了专业的指导意见，建议网约护士在线下的护理站设医生岗位，解决处方问题;加强与医院的沟通和合作，促进互联网护理服务的工作开展;重视对电子病历的评估，进一步做好健康管理服务;认真研究国家、省出台的相应制度，更好地完善相关工作。
智慧医疗护理中心主任吕喜乐虚心听取区卫体局领导的意见和建议，表示网约护士将继续升级服务，夯实优势，补足短板，同时向医疗机构开放线上平台，为医院做院后延伸护理服务提供平台和技术支持。
对于目前网约护士服务被人议论颇多的价格高的问题，吕喜乐向区卫体局领导解释到，享受上门一对一服务和去公立医院排队就诊，是完全不同的服务场景，此外网约护士还需综合考虑交通成本、信息技术成本、时间成本等因素，护士也需要获得相对应的劳动报酬作为上门服务的动力。
同时，吕喜乐谈到：对网约护士存在刚需的用户，通常是需长期护理的人群，他们的家人或他们请的保姆、护工并没有专业的护理能力，而医院里的医护专业人士又出不来。这些客户会考虑子女请假、叫车下楼、途中安全、医院交叉感染风险等‘大账’，而非计较单次服务的具体价格。
调研考察工作的最后，区卫体局领导鼓励网约护士加强与医疗机构的合作，进一步规范互联网护理服务标准，发挥市场领军企业的积极作用，让更多有居家护理服务需求的人，可以通过互联网更好地获得优质的护士上门护理服务。
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