2022年下半年太原好人何婕
姓名：何婕     性别：女

                    

       类型：敬业奉献-为民服务

       个人事迹     来源：太原铁路局

       何婕，女，35岁，汉族，中共党员，现任中国铁路太原局集团有限公司太原站“改梅助困室”党字号品牌带头人。入路12年来，她坚持初心、奉献爱心、收获真心，全心全意为重点旅客服务，用轮椅接送、搀扶送上车的老弱病残旅客达3万人之多，接到锦旗28面，收到各类表扬留言1100余条，表扬信24封，报纸网络表扬256条，客服表扬185次，与无数的旅客结下了不解之缘。先后获得了太原站、中国铁路太原局集团有限公司“优秀共产党员”“服务明星”“先进工作者”“三八红旗手”，中国铁路总工会“火车头”奖等荣誉称号。

       梦想，从这里起航

       2010年，刚刚退伍的何婕来到了太原站，成为了一名客运员。从一开始，她就给自己立下了一个目标，要干出个模样。广播提示她最耐心，立岗检票她最细心，帮扶旅客她最贴心。功夫不负有心人，上班的第6年，她终于加入了太原站“改梅助困室”这个团队，成为了一名专职服务重点旅客的客运员。

       一把轮椅、往返30多趟、累计18公里……这是她日复一日的真实写照，看似重复的工作里，最难得的就是保持“人民旅客为人民”的初心。在助困室工作了6年，何婕服务的老弱病残孕等重点旅客达8万多人。为了走得稳、推得稳，甚至是背得稳，她用平底鞋代替了高跟鞋，6年来磨坏的平底鞋，可以装满1个大号的行李箱。

       2020年10月，车站对48平米的助困室进行了重新改造，实现了品牌形象的全面升级，已经从杨静手中接过接力棒的何婕，义无反顾地担起了第三代品牌带头人这个重任。

       服务，在这里展示

       何婕在服务旅客的同时，也潜心钻研业务，对现有的助困室的服务制度、服务方法、服务项目进行完善和创新。

       她明确了服务承诺公示等十项工作制度，创新了需求判断法、语言沟通法、心理贴近法、延续服务法、家庭服务法、主题服务法等六种服务方法。

       她开展“3零”服务，与266名列车长建立了旅客服务微信群，通过“互联网+”预约服务，实现了服务空间“零距离”，通过“常旅客需求管理服务，实现服务沟通“零距离”,通过“畅通服务最后一公里”，实现服务链接“零距离。

       她给助困室定下了“三多、三声”服务标准。即“多查一遍，多问一句，多看一眼”“来有迎声、问有答声、去有送声”。

       一项项标准的建立提升了服务的软实力，改梅助困室也实现了万名旅客服务零投诉。

       真情，在这里传递

       今年3月10日，何婕看到一位老人孤零零的站在进站口，她连忙过去扶住老人，并用轮椅把她接到了助困室。当得知老人已经97岁，和儿女吵架后跑了出来，她又耐心劝说老人，积极联系家属，并最终将老人送到了家人手中。

       今年5月的一天，一位老人打电话求助，自己的老伴刚做完腰部手术，要乘坐k7808次列车回朔州。何婕在进站口用轮椅将老人推到车厢门口，但是老人腰疼的无法站立，把一旁的大爷急得直跺脚，何婕二话没说，立刻俯下身子将大娘背起来送到了卧铺车厢。大爷感动得老泪纵横，连声说道：“真是碰上雷锋了，姑娘，我和老伴真是太谢谢你了！”

       助困室服务的旅客多以老人为主，大多是脱网人群。疫情之下，不宜出行。但是，因为看病等原因，他们要时常往返太原，防控政策就成了最关心的话题。为此，何婕和大家每天上班第一件事就是了解政策，耐心解答旅客问询。用一位老奶奶的话来讲：“我们最信任的就是她，像亲闺女一样！”

       服务无止境，爱心永相随。何婕常说“‘改梅大姐’教育我们要把旅客的难处看在心里，杨静师傅叮嘱我要认真服务好每一名旅客。作为第三代接班人的我也要为自己立下一个目标，就是旅客有需要，我们就会有服务！”

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