韩卓      推荐单位：山西银保监局      类别：敬业奉献

                    
 

个人事迹：

       韩卓，男，35岁，现为山西银保监局消费者权益保护处工作人员。近七年来在信访投诉岗位上认真接待来访群众，依法依规处理上万个案件，为山西省银行保险消费者权益的保护发挥了重要作用。

       我不断加强对习近平新时代中国特色社会主义理论等党的理论政策学习，时刻牢记为人民服务的宗旨，严格依法办事，在普通的岗位上践行以人民为中心的发展理念。

       一、做好群众的贴心人

       信访投诉是“送上门的群众工作”，也是最直接、最现实的群众工作，工作人员的一言一行都代表着党和政府的形象，既要充分掌握监管业务，又要熟悉法律法规和金融机构经营管理流程，使命光荣、责任重大。我努力发挥法律专业特长，钻研相关规定，把准政策方向；认真调查研究，弄清实践中的各种具体情况；真诚耐心接待群众，说明政策依据，把接待处理过程同时作为普及法律法规和金融保险知识的过程，设身处地帮助他们分析问题，提出建议，维护自身合法权益。对于有时遇到的疑难问题，加强研究，跟踪办理；对于不尽合理的诉求，耐心进行劝导，帮助群众理顺情绪，争取妥善处理案件争议。为和群众说清情况，经常忘记吃饭，有时还会谈到晚上八九点，不少消费者虽然生气而来，但却能满意而归。

       二、做好案件处理的执行人

       随着12378投诉维权热线的上线以及影响力的不断扩大，投诉量快速攀升，但工作质量绝对不能因此降低。为此我一方面优化流程、提高工作效率，另一方面严守工作法规，严格落实受理、转办、告知等各个环节的工作要求，认真审查每一个案件的处理情况，对于调查结论不清晰的，及时提出改进意见，落实监管职责，做到“事事有回音、件件有着落”，努力使每一名群众在这里都能感受到公平正义。近七年来，累计处理信访投诉案件上万个，虽然经常加班，但也赢得了群众的认可，多次收到群众送来的锦旗和表扬信。

       三、做好热线电话中心的建设人

       银行保险消费者投诉维权热线是监管部门和消费者的连心桥，近年来已经逐步成为金融保险消费者反映问题的主要渠道。2016年山西分中心共接听电话1.19万通，2019年电话量已达到3.55万通，随着电话量的逐年攀升，坐席人员的压力不断加大，工单中出现错别字等失误的情况也时有发生。结合山西分中心实际，我摸索改进工作的发力点，研究确立分中心日常培训、工单校核、数据监测、月度小结等工作机制，突出机制执行的规范化与实效化；做好分中心人员的定时轮换交接相关工作，协助新入职人员尽快熟悉工作要求，确保衔接有序，过渡平稳；推动分中心软硬件的改造升级，增加话务线路及话务人员，提升分中心受话能力；强化与坐席人员的谈心谈话，帮助他们缓解工作压力，增强集体的凝聚力。经过持续的努力，山西分中心近年来在系统内的考核中一直名列前茅，消费者来电满意度保持在99%以上，在最近公布的2020年5月的考核中，山西分中心位列全国第2名。

       四、做好风险底线的守护人
       严格管控群访群诉或复杂疑难案件可能引发的相关风险。迅速稳妥处置多起群访事件，维护了当事人的合法权益，避免了对社会秩序的不良影响。对于长期信访投诉或者具有缠访闹访倾向的疑难案件，通过综合运用法律、政策、经济等手段，进行反复沟通协调，绝大部分矛盾纠纷得到彻底解决，个别尚未了结的纠纷也进入了法律解决渠道。不断提高信访投诉工作的主动性，发挥党员先锋模范作用，做好敏感时点矛盾纠纷的排查化解，认真梳理重大复杂案件，根据全局统一安排，协调相关处室进行及时处置，必要时深入一线网点，将风险隐患消除在萌芽状态，保证金融保险市场的总体稳定。

       五、做好提高服务水平的引领人

       处理信访投诉不仅要治标，更需要治本。督促银行保险机构加强消费者权益保护的体制机制建设，在具体工作制度中嵌入消保工作要求；对于具体案件，不只满足于停访息诉，还要对有责案件进行责任追究，实行溯源整改，定期对群众反映集中问题进行研究改进，引导各机构不断提升消费者权益保护意识，增强服务能力，提高人民群众对银行保险服务的满意度。

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