2009.7诚实守信中国好人范培龙: 锤炼“心灵诚信金牌”

范培龙同志1983年参加工作，先后在太原市工商局合同处、宣传部工作，2002年任消费者权益保护处处长至今。在他主持消保处工作的五年时间里，他以热忱服务广大消费者，促进我市经济又好又快发展为已任，结合工商职能，以“四心”锤炼执政为民“心灵诚信金牌”的全新工作理念，在加强队伍建设、畅通维权网络、打假扶优等方面取得了显著成绩，太原市消保处连续四年被评为省工商局“先进集体”，本人也多次荣获省、市有关部门的表彰。

　　一、良心，是锤炼“心灵诚信金牌”的“矿石”

良心是品德，就是要执政为民，就是要心怀善意，诚实而富有同情心。作为一名从事消费者权益保护的工作人员，就要忠实于事实的真相；要关注弱者的利益。他认为，良心是锤炼“心灵诚信金牌”的第一要素??“金矿石”，如果没有“金矿石”，谁也炼不出金子来。

生于工人家庭，成长在农村的范培龙，在纯朴的农耕文化的熏陶下，从小就懂得 “但行好事，莫问前程”的道理；在职务面前勤思义务，在权力面前多想责任，在利益面前必须有所为而有所不为作为自己工作的出发点和落脚点。

2002年6月到消保处上任伊始，他就对12315的工作人员讲，“12315”是一项“民心工程”、“形象工程”、“12315”办事效率如何，在群众中的形象好坏，直接影响党和政府与人民群众的关系，影响工商部门的地位和荣誉。“12315”必须树立“情为民所系、利为民所谋、权为民所用”的群众观，确立消费者权益无小事的工作理念，把工作真正定位在人民群众满意上。老百姓托我们办的事，我们必须件件有着落、事事有回音，办了办不了必须有结果，要凭良心做事，我们是块什么料，让百姓评判，只有这样，才能把12315消费者申诉举报网络建设成为政府与群众沟通的桥梁，建设成为政府的亲民爱民的形象窗口。

2004年5月，消费者卜女士，因患牛皮癣就诊于某中医学会专家门诊部，花费了4000元后，病情非但没有好转，而且出现了头晕、恶心和厌食的症状，同其广告宣传大相径庭。卜女士遂向有关部门进行投诉，均未得到解决，抱着试试看的心态，卜女士向工商局12315进行了申诉。工商部门在调查期间发现，该门诊部给消费者的用药即无批号，又无厂名，属该门诊部自制药，属假药。当即通知门诊部负责人接受处理，当事人不但不配合，还阻挠执法人员进行取证，并请有关领导出面干预。

在这种情况下，他亲自带队前往该所门诊部进行调查取证。期间，他要求所有执法人员关闭手机，依法对该门诊部进行了查处。

消费者卜女士得知自己申诉的事，处理阻力很大，怕给范培龙同志今后的工作带来不便，主动提出撤诉，范培龙同志说：“不行，这么恶劣的行为，这么清楚的事实，经营者又不是没有赔偿能力，这种事情我都处理不了，还要我这个消保处长干什么？”

最后，该门诊部因售假药加倍赔偿消费者8000元，同时被处以10000元罚款。拿到赔偿款后，激动不已的卜女士执意要拿出3000元感谢范培龙同志，被他拒绝了，他说：“这钱本来就是你该得的，我只是按照职责办事，花你的钱，我心不安啊。”

二、公心，是锤炼“心灵诚信金牌”的“熔炉”

公心是境界，境界就是要胸怀大局，就是公正，就是公平公正的处理问题，是一个行政执法人员应具备的精神风尚。带着公心维权才能真正维护弱势群体的利益，带着公心维权才能使政府同百姓之间的桥梁通畅而坚固，带着公心维权才能使社会更加稳定，政府公信力得以提高。因此，打假维权这个神圣而崇高的工作，容不得半点私心，容不得半点偏颇。他深知公平公正处理事务是一个执法者必须具备的素质，是践行省局“五增五创”工作主题的前提，是处理好监管与服务的关键。因此，在打假维权的工作中，他为自己定下了不循私情、不失公平、不违反法律的铁律。

2005年9月3日，我省媒体曝光了某知名乳业公司出现的坏奶事件，一日内引发18起消费投诉，他马上意识到问题的严重性，立刻通知某乳业公司负责人前来接受调查。面对媒体曝光、消费者巨额索赔以及由此而产生的“信誉危机”，该乳业公司负责人显得不知所措。在问明坏奶原因是因机械故障所致后，他提出三点处理意见：一是不雪上加霜；二是马上采取有效措施，切实维护已购奶消费者的合法权益；三是从中汲取教训，变坏事为好事。该乳业公司负责人见状，表示愿意在政府的指导下，连夜处理18起申诉。

次日上午9时，18起申诉全部办结。他随即拿起电话回访了6名消费者，消费者异口同声对政府申诉渠道的畅通、处理问题的及时高效给予了赞扬，同时对企业不回避问题，积极解决问题的态度和信誉给予了很高的评价，并且表示今后不仅要继续订奶，还要动员邻居也订奶。

事后，他感到，政府在维护消费者权益的同时塑造了良好的形象，企业在自己处理问题的同时，树立了良好的信誉，最终把老百姓的权益落到了实处，实现了政府、企业、消费者三方共赢。目前，在我市各大中型超市设立12315维权站88个，进一步畅通了维权渠道，降低了维权成本，也促进了企业自律，12315申诉案件逐年下降。

　　三、热心，是锤炼“心灵诚信金牌”的“炼金工”

热心是态度，态度就是搞好服务，是从事消保工作必须具备的素质。失去热心，我们的“嗅觉”就会迟钝；失去热心，我们的服务就会“打折”；失去热心，我们的执法就会不到位。特别是市工商局提出“务实、创新、服务”的工作理念，就是要求每一名执法人员转变观念，清楚自己是执法者，更是服务者。因此，他常常对12315的工作人员讲，消费者申诉是因为受气了，换个角度，如果我们自己的家人被经营者侵害了，你能不生气？所以当消费者带着怨气时，我们不仅要认真接待，而且要耐心解答，热情受理，用我们的真情和热心去化解消费者心中的怨气。

12315消费者申诉举报指挥中心日均接听电话150余个，其中申诉、举报20余个。打进12315的电话，大约60%是消费者带着怨气打进来的，情绪较为激动，还有近10%的醉酒闹事、寻衅漫骂的，在这种情况下，没有一人同消费者争吵，有的工作人员甚至噙着泪水回答问题。凭借着一颗热心，怀揣着群众利益无小事的准则。五年来，从小到5分钱大到50万元的投诉，太原市工商局12315有着高达96.7％的申诉举报解决率，多次在国家工商总局、省局和有关媒体及行风“双评”的暗访中，获得很好的评价。特别是在2003年3月15日，现代消费导报将“12315”公布的10大维权案件中的9件进行了跟踪回访，消费者对“12315”申诉举报指挥中心的服务态度和处理结果都表示满意。

　　四、恒心，是“心灵诚信金牌”闪闪发光的“清洁工”

恒心是责任，责任就是义务，责任催生毅力，毅力造就永恒。恒心是执著，执著向前，不懈努力。恒心不是消极的坚守，而是积极的进取。恒心是“心灵诚信金牌”闪闪发光的“清洁工”，如果没有“清洁工”拂去散落在“心灵诚信金牌”上的尘埃，那金牌就会让尘埃埋没，失去它的光泽和价值。

他对消保维权工作没有停留在处理消费者的申诉举报的接待“窗口”，而是将其定位为市场监管和消费信息的“纳潮口”；服务消费者和经营者的“警示灯”；规范市场经营者行为的“监督哨”。责任重大容不得丝毫懈怠，维护消费者权益是我们的责任，更是我们的义务。

2006年9月，市局安排了国庆、中秋“两节”市场食品抽检，检出我市某百年老字号生产的5个批次的月饼不合格，工商部门随即做出全部下架、退市，并作出相应处罚的处理意见。该企业负责人借着酒气，以老字号、政府关注、损失太大、职工闹事游行等理由相威胁阻碍执法。面对威胁，他义正辞严的指出，如何保护老字号、维护企业信誉是方法问题，可以想办法，但不合格食品下架退市，这是原则，必须坚持。保护百姓消费平安是责任，不可推卸，你那几十万元损失同太原市340万市民的生命健康相比起来，微不足道。你的义务就是配合我们做好工作。无奈之下，厂家把不合格产品收回，在工商部门的监督下全部销毁，并接受处罚5万元。

正是这种强烈的责任感，他和全处的同志面对15个长假而没有一次完整的休息过，牺牲了200多个双休日、150余个夜晚，处理着申诉、举报，为保证老百姓的消费平安，不遗余力的执行着国家赋予的职责，保持着对假冒伪劣商品进行严打的高压态势，持之以恒地保护着消费者的合法权益，维护着市场经济秩序。近五年来，他所在消保处共接听电话164483个，其中申诉电话6881个，举报电话2647个，解决率达96.7％，为消费者挽经济损失1222.88万元,查处各类经济违法案件160余件，罚没款200余万万元。消费遇纠纷，购物遇假货，拨打12315，已成为广大消费者的共识。

他用良心做事、用公心维权、用热心待人、用恒心敬职的工作理念，使他得到了社会各届的认可，1999年被评为“太原市新长征突击手”，被评为“太原市工商系统优秀仲裁员”，2000年度被市委、市政府评为“精神文明建设活动积极分子”，被省整规办评为2003—2005年度“先进个人”，被太原市政府评为2006年度“食品安全先进工作者”。